Alles wat u moet weten over Call Tracking

Een paar jaar geleden hadden wij voor het eerst een ervaring met call tracking. Een groot internationaal mediabedrijf uit Amerika benaderde ons in Nederland in 2012 over call tracking. In 2012 was call tracking nog een vrij nieuw concept. De basis van call tracking bestaat uit het natrekken van telefoontjes die gegenereerd zijn door marketing acties op het internet. Bijvoorbeeld door te meten welke telefoontjes je binnen gekregen hebt door een actie op Facebook. In het geval van dit Amerikaanse bedrijf ging het om het traceren van telefoontjes via Google Adwords. Het bedrijf begon vrij snel de markt te veroveren omdat er nog maar weinig bedrijven waren die call tracking in Nederland aanboden.

Call tracking is het antwoord voor online marketeers die hun resultaten welke per telefoon binnenkomen willen meten. Stel je voor dat je een loodgieter nodig hebt voor een lekkage. Er is haast bij dus het eerste wat je doet is op Google een loodgieter zoeken. Je belt direct het telefoonnummer bij de advertentie. Het nadeel is dat je als online marketeer alleen de resultaten via de website binnenkrijgt. Je kon tot het bestaan van call tracking alleen zien hoeveel mensen er het contactformulier hadden ingevuld. Klanten die via Google Adwords het telefoonnummer gebeld hadden kon je niet meten.

Voor online marketeers was dit een groot probleem. Loodgieters zagen alleen de telefoon rinkelen en vonden het effect van je werk te klein. Terwijl juist door jouw Google Adwords advertentie de telefoon begon met rinkelen. Alleen kon je als marketeer niet bewijzen dat de resultaten behaald waren door jouw werkzaamheden als marketeer. De resultaten die je bereikt had kon je niet laten zien omdat je de telefoontjes niet kon meten. Voor jezelf heb je ook geen resultaten om te meten of je campagne wel voldoende aanslaat. Dit is vergelijkbaar met een tandarts die met een blinddoek om aan het werk is aan je gebit. Dit is niet bepaald een idee waar je als marketeer vrolijk van wordt.

Helaas werken de meeste online marketeers in het donker zonder de resultaten van hun werk te meten. Voornamelijk omdat ze de telefoontjes niet kunnen herleiden. Lang niet alle cruciale data wordt gemeten bij het opzetten van nieuwe campagnes. Als we als marketeer keuzes maken om advertenties te wijzigen, dan doen we dit vaak op basis van de helft van de data die we verzameld hebben.

Als je de marketing uitvoert voor een tandarts, accountant, loodgieter, taxichauffeur, dokter of advocaat, dan is de kans groot dat de klant eerder belt, dan mailt. De meeste klanten bezoeken wel de website, maar pakken uiteindelijk de telefoon om te bellen. Bij dit soort klanten is call tracking ontzettend belangrijk om je resultaten te meten.

Wat doet call tracking?

Call tracking kan je helpen om je behaalde resultaten met online marketing te meten. Alleen door echt alle resultaten te traceren krijg je een compleet beeld van je campagne. Op basis van deze resultaten kan je bepalen welke weg je in moet slaan om hogere conversies te behalen.

Nadat we zelf voor het eerst call tracking zijn gaan toepassen voor onze klanten kwamen we erachter dat we in veel gevallen slechts 30% van de conversies gemeten hadden. Nog belangrijker was dat we bij een groot deel van de conversies geen compleet beeld hadden waar ze vandaan kwamen.

Door geen beeld van de herkomst van je conversies te hebben kan je net zo goed de plantjes van de buren water geven zonder er zelf van te profiteren. Alleen wat is call tracking nu echt?

Call tracking is zoals de naam het al zegt een methode waarbij je de herkomst van inkomende telefoontjes traceert. Je gaat achterhalen waar de telefoontjes vandaan komen en hoe ze aan je telefoonnummer gekomen zijn. Dit kan via verschillende bronnen zijn. We kunnen zowel online als offline telefoontjes traceren via vrijwel iedere bron. Hierbij kunnen we zelfs achterhalen welke zoekwoorden de klant heeft ingevuld voordat hij bij je telefoonnummer terecht kwam. Dit zijn de resultaten waar je als online marketeer naar op zoek bent.

Dankzij deze resultaten weet je precies op welke zoekwoorden je moet concentreren bij het opzetten van je campagne. Of je weet welke zoekwoorden je absoluut niet moet verwijderen uit je campagne. Sommige zoekwoorden zorgen voor telefoontjes, maar geen conversies via je contactformulier. Als je alleen je contactformulier traceert verwijder je al snel de verkeerde zoekwoorden. Puur omdat je de data van je telefoontjes niet traceert. Dit wil je natuurlijk voorkomen.

Hoe werkt call tracking?

Je kan telefoontjes traceren door een speciale code op de pagina’s te plaatsen waar je een telefoonnummer op hebt staan. Daarbij maken we gebruik van een speciale selectie met traceernummers om te achterhalen via welke pagina en zoekwoorden de telefoontjes binnengekomen zijn. We kunnen zo meten via welke bron de bezoeker een telefoontje gepleegd heeft.

Het traceren van telefoontjes kan je regelen voor Google Adwords campagnes, maar ook voor organische zoekresultaten of social media campagnes. Voor elke bron kan je een apart telefoonnummer laten zien. Aan dit telefoonnummer is een traceercode verbonden om het telefoontje te herleiden in de data. De data is gekoppeld met cookies, waardoor zelfs terugkerende bezoekers getraceerd worden.

Als de klant het speciale telefoonnummer met traceercode belt wordt hij direct doorverbonden naar je standaard telefoonnummer. Dit gebeurt via het telefoon traceersysteem. We kunnen via dit systeem niet alleen het telefoontje herleiden, maar ook opnemen. De opgenomen gesprekken kunnen vervolgens gebruikt worden voor trainingsdoeleinden. Je kan zo jezelf of je personeel trainen in klantcontact.

Bij Nexus Solutions maken we gebruik van speciale software om je eigen telefoontjes te traceren en op te slaan. We kunnen deze dienst nu ook aanbieden aan onze eigen klanten. In mijn volgende blog vertel ik je nog meer over call tracking en mijn ervaringen met verschillende providers.